Direitos do consumidor na Black Friday 2026

Sim: em compra feita fora da loja física, como pela internet ou por telefone, o consumidor pode desistir em até 7 dias, contados da contratação ou do recebimento do produto, sem precisar justificar o motivo (art. 49 do Código de Defesa do Consumidor).

Quem desiste dentro dos 7 dias recebe de volta, de imediato e com correção monetária, os valores pagos a qualquer título durante esse prazo de reflexão (art. 49, parágrafo único, do CDC).

A cartilha de Black Friday da Senacon afirma que o reembolso do arrependimento inclui o produto, o frete de envio e o frete de devolução, e que ninguém é obrigado a aceitar a devolução em créditos para compras futuras.

Segundo a Senacon, o arrependimento vale mesmo que o produto não tenha defeito, e o consumidor pode abrir a embalagem para conferir se o item atende ao que esperava.

Pela orientação do Procon-SP, os 7 dias são corridos, começam no dia seguinte à compra ou ao recebimento, não param em fins de semana e feriados e, se o último dia cair em data sem expediente da loja, passam para o primeiro dia útil seguinte.

Nas compras online, o Decreto nº 7.962/2013 obriga a loja a informar de forma clara e ostensiva como desistir, a aceitar a desistência pela mesma ferramenta usada na compra e a enviar confirmação imediata de que recebeu o pedido de arrependimento (art. 5º).

Ao receber a desistência, a loja deve avisar de imediato o banco ou a administradora do cartão para que a compra não seja lançada na fatura ou, se já foi lançada, seja estornada; os contratos acessórios ligados à compra são desfeitos sem custo para o consumidor (art. 5º, §§ 2º e 3º, do Decreto nº 7.962/2013).

O direito de arrependimento não vale para compras feitas na loja física, lembra a Senacon; nesse caso, a troca ou o cancelamento depende da política própria da loja.

• Peça a desistência dentro dos 7 dias, se possível pela mesma ferramenta usada na compra (Decreto nº 7.962/2013, art. 5º, § 1º).
• Guarde o comprovante do pedido de desistência, como protocolo de atendimento ou o e-mail enviado, como orienta o Procon-SP.
• Confira se a loja enviou a confirmação de que recebeu o pedido de arrependimento (Decreto nº 7.962/2013, art. 5º, § 4º).
• Se pagou com cartão, acompanhe a fatura: a compra não deve ser lançada ou deve ser estornada (Decreto nº 7.962/2013, art. 5º, § 3º).

Fontes: Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) (Presidência da República (Planalto)), Decreto nº 7.962/2013 (contratação no comércio eletrônico) (Presidência da República (Planalto)), Black Friday: boas compras exigem atenção (cartilha, edição 2025) (Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Ministério da Justiça e Segurança Pública) e Orientações de consumo: perguntas frequentes (Produtos) (Fundação Procon-SP), consultadas em 23/10/2026.

Não pode simplesmente ignorar o anúncio: toda informação ou publicidade suficientemente precisa, divulgada em qualquer meio, obriga a loja que a fez e passa a fazer parte do contrato (art. 30 do Código de Defesa do Consumidor).

Se a loja se recusar a cumprir a oferta, o consumidor escolhe livremente entre três saídas (art. 35 do CDC): exigir o cumprimento nos termos anunciados, aceitar outro produto equivalente ou desfazer a compra, com devolução do valor pago corrigido e perdas e danos.

Para a Senacon, o pedido cancelado dias depois do pagamento com a justificativa de que o estoque acabou ou de que houve "erro no sistema" não é problema do consumidor, e cancelar porque a oferta "saiu cara demais" ou deixou de ser vantajosa é prática abusiva.

A cartilha de Black Friday da Senacon diz que, se a oferta não for cumprida e o consumidor não quiser mais o produto, a loja deve devolver o valor integral em dinheiro, com correção monetária, sem obrigar o consumidor a aceitar crédito ou vale-compra.

Receber um produto diferente do anunciado ou incompleto também é descumprimento de oferta, segundo a Senacon e o Procon-SP: vale a mesma escolha do art. 35, e a Senacon afirma que a entrega do item correto e completo deve ser feita sem custo adicional.

Para provar a oferta, guarde prints do anúncio, e-mails e comprovantes da compra; o Procon-SP lista o folheto, o anúncio publicitário ou o print do site de compra entre os documentos para reclamar de preço cobrado diferente do ofertado.

Fontes: Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) (Presidência da República (Planalto)), Black Friday: boas compras exigem atenção (cartilha, edição 2025) (Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Ministério da Justiça e Segurança Pública), Orientações de consumo: perguntas frequentes (Produtos) (Fundação Procon-SP) e Documentos Necessários (Fundação Procon-SP), consultadas em 23/10/2026.

O site ou outro meio eletrônico usado para vender deve mostrar, em local de destaque e fácil de ver, quem é o vendedor (nome empresarial e CNPJ ou CPF), o endereço físico e eletrônico, as características essenciais do produto, o preço com as despesas extras discriminadas, as condições completas da oferta e qualquer restrição a ela (art. 2º do Decreto nº 7.962/2013).

Durante a compra, a loja online deve apresentar um resumo do contrato antes da contratação, oferecer ferramentas para corrigir erros antes de finalizar o pedido, confirmar de imediato que recebeu a aceitação da oferta e disponibilizar o contrato num formato que possa ser guardado e reproduzido (art. 4º, incisos I a IV, do Decreto nº 7.962/2013).

A loja online também precisa manter atendimento eletrônico capaz de resolver dúvidas, reclamações e cancelamentos e usar mecanismos de segurança eficazes no pagamento e no tratamento dos dados do consumidor (art. 4º, incisos V e VII, do Decreto nº 7.962/2013).

Em qualquer canal de venda, o CDC exige que a oferta traga informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre características, qualidades, quantidade, preço, prazos de validade e origem do produto, entre outros dados (art. 31).

Descumprir as regras do Decreto nº 7.962/2013 sujeita a loja às sanções previstas no art. 56 do CDC (art. 7º do decreto).

Antes de pagar, a Senacon recomenda conferir se o CNPJ da loja está ativo e se há canais de atendimento, e desconfiar de lojas que não informam endereço físico.

O Procon-SP sugere consultar quem é o responsável pelo site no registro.br e mantém a lista "Evite esses sites", com endereços que tiveram reclamações registradas no órgão, foram notificados e não responderam ou não foram encontrados.

• Nome empresarial e número do CNPJ ou CPF do vendedor (art. 2º, inciso I).
• Endereço físico e eletrônico e outros dados para localizar e contatar a loja (inciso II).
• Características essenciais do produto, incluindo riscos à saúde e à segurança (inciso III).
• Preço com a discriminação de despesas adicionais, como entrega e seguros (inciso IV).
• Condições integrais da oferta: formas de pagamento, disponibilidade e forma e prazo de entrega (inciso V).
• Informações claras e ostensivas sobre qualquer restrição à oferta (inciso VI).

Fontes: Decreto nº 7.962/2013 (contratação no comércio eletrônico) (Presidência da República (Planalto)), Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) (Presidência da República (Planalto)), Black Friday: boas compras exigem atenção (cartilha, edição 2025) (Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Ministério da Justiça e Segurança Pública), Orientações de consumo: perguntas frequentes (Produtos) (Fundação Procon-SP) e Evite esses sites (Fundação Procon-SP), consultadas em 23/10/2026.

Se a loja não entregar no prazo que informou, o Procon-SP trata o caso como descumprimento da oferta: o consumidor pode exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra com devolução do valor pago, corrigido, e perdas e danos (art. 35 do CDC).

O prazo de entrega faz parte das condições da oferta que a loja online precisa informar (art. 2º, inciso V, do Decreto nº 7.962/2013), e o decreto exige que as compras pela internet cumpram essas condições, com a entrega observando prazos, quantidade, qualidade e adequação (art. 6º).

Segundo o Procon-SP, o cancelamento por descumprimento de oferta, como a falta de entrega no prazo combinado, vale a partir do pedido do consumidor, e a loja não pode cobrar nenhum valor, devendo ainda devolver o que já tiver sido pago.

No estado de São Paulo, o Procon-SP informa que a Lei estadual nº 13.747/2009 (Lei da Entrega) obriga os fornecedores localizados no estado a informar data e turno da entrega; nas vendas a distância, esse documento deve ser enviado por e-mail, correio ou outro meio indicado.

Ao escolher uma das saídas do art. 35, comunique a opção à loja e guarde um comprovante, como protocolo, e-mail ou carta com aviso de recebimento, como sugere o Procon-SP.

Fontes: Orientações de consumo: perguntas frequentes (Produtos) (Fundação Procon-SP), Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) (Presidência da República (Planalto)) e Decreto nº 7.962/2013 (contratação no comércio eletrônico) (Presidência da República (Planalto)), consultadas em 23/10/2026.

O prazo para reclamar de defeito aparente ou de fácil constatação é de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para produtos duráveis, contados da entrega efetiva do produto (art. 26 do Código de Defesa do Consumidor).

Se o defeito for oculto, ou seja, se só aparecer depois de algum tempo de uso, os mesmos 30 ou 90 dias começam a contar no momento em que o problema fica evidente (art. 26, § 3º, do CDC).

A Senacon cita eletrodomésticos, eletrônicos e móveis como exemplos de produtos duráveis, e alimentos e cosméticos como exemplos de não duráveis.

A reclamação feita à loja e comprovada impede que o prazo se esgote até a resposta negativa do fornecedor, que deve ser dada de forma inequívoca (art. 26, § 2º, inciso I, do CDC); por isso vale registrar o pedido e guardar o protocolo.

O fornecedor tem até 30 dias para resolver o defeito; se não resolver, o consumidor escolhe entre a troca por outro produto da mesma espécie em perfeitas condições, a devolução imediata do valor pago, corrigido e sem prejuízo de perdas e danos, ou o abatimento proporcional do preço (art. 18, § 1º, do CDC).

O consumidor pode exigir a troca, o dinheiro de volta ou o abatimento de imediato, sem esperar os 30 dias, quando a troca das partes com defeito puder comprometer a qualidade ou as características do produto ou diminuir o valor dele, ou quando se tratar de produto essencial (art. 18, § 3º, do CDC).

Para o Procon-SP, os 30 dias contam uma única vez a partir da entrega do produto na assistência técnica autorizada, e o consumidor deve pegar a ordem de serviço nesse momento, porque ela comprova a data e o defeito.

Como os fornecedores respondem solidariamente pelo defeito, o Procon-SP informa que o produto no prazo legal pode ser entregue na própria loja onde foi comprado, para que ela o envie à assistência técnica autorizada.

Se o defeito aparecer nos primeiros 7 dias após o recebimento de uma compra online, a Senacon lembra que o consumidor também pode usar o direito de arrependimento e devolver o produto, recebendo todo o valor pago.

Fontes: Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) (Presidência da República (Planalto)), Orientações de consumo: perguntas frequentes (Produtos) (Fundação Procon-SP) e Black Friday: boas compras exigem atenção (cartilha, edição 2025) (Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Ministério da Justiça e Segurança Pública), consultadas em 23/10/2026.

O CDC proíbe a publicidade enganosa, inclusive a que induz o consumidor em erro sobre o preço (art. 37, § 1º), e a Senacon afirma que o consumidor tem direito de saber se o desconto anunciado é real e corresponde ao preço efetivamente praticado.

Pelo art. 37, § 1º, do CDC, é enganosa a informação publicitária inteira ou parcialmente falsa, ou que por qualquer outro modo, mesmo por omissão, possa induzir o consumidor em erro sobre natureza, características, qualidade, quantidade, origem, preço e outros dados do produto; o § 3º acrescenta que deixar de informar dado essencial também é publicidade enganosa.

Na cartilha de Black Friday, a Senacon alerta para a loja que aumenta o preço dias antes da data só para fingir um desconto depois, o "tudo pela metade do dobro", e recomenda usar buscadores e sites que mostram o histórico de preços.

Entre as práticas abusivas proibidas pelo art. 39 do CDC estão elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços (inciso X), exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva (inciso V) e condicionar a venda à compra de outro produto ou, sem justa causa, a limites de quantidade (inciso I).

O art. 39 do CDC também classifica como prática abusiva recusar atender os pedidos dos consumidores na exata medida do estoque disponível (inciso II).

Quando há dúvida sobre um anúncio, cabe a quem o patrocina provar que a informação publicitária é verdadeira e correta (art. 38 do CDC).

A Senacon também alerta que descontos muito elevados podem indicar fraude ou produtos falsificados e recomenda comparar o preço em sites diferentes e de confiança.

Fontes: Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) (Presidência da República (Planalto)) e Black Friday: boas compras exigem atenção (cartilha, edição 2025) (Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Ministério da Justiça e Segurança Pública), consultadas em 23/10/2026.

O primeiro passo é procurar a própria loja, que no comércio eletrônico deve manter atendimento eletrônico para dúvidas, reclamações e cancelamentos e responder em até cinco dias (art. 4º, inciso V e parágrafo único, do Decreto nº 7.962/2013); se o problema continuar, o consumidor pode recorrer ao Consumidor.gov.br e ao Procon.

O Poupano não é a loja: pedidos de cancelamento, troca ou reembolso precisam ser feitos diretamente à loja onde a compra foi feita.

O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito em que o consumidor reclama direto com a empresa, todo pela internet; a empresa precisa estar cadastrada na plataforma e tem até 10 dias para responder, e o consumidor tem até 20 dias para avaliar a resposta como resolvida ou não resolvida.

Para registrar e acompanhar reclamações no Consumidor.gov.br é preciso ter conta gov.br nível prata ou ouro, e a plataforma não substitui o Procon: se o problema não for resolvido ali, o consumidor pode procurar o Procon, a Defensoria Pública, o Ministério Público ou o Juizado Especial Cível.

O Procon-SP atende moradores do estado de São Paulo pelo atendimento eletrônico, disponível 24 horas por dia e sete dias por semana, pelo telefone 151 (para ligações da cidade de São Paulo) e em postos presenciais; quem mora em outro estado deve procurar o órgão de defesa do consumidor do próprio estado.

No atendimento a distância do Procon-SP, as consultas são respondidas em até 10 dias e as reclamações são registradas em até 15 dias, contados do recebimento.

Para reclamar no Procon-SP de produto não entregue ou entregue diferente do pedido, a lista de documentos inclui o pedido ou a nota fiscal e o comprovante de pagamento; para preço diferente do ofertado, também o anúncio ou o print do site; para defeito, a nota fiscal, o certificado de garantia e as ordens de serviço.

Se nem o Consumidor.gov.br nem o Procon resolverem, a Senacon aponta o Juizado Especial Cível como próximo passo e informa que não é preciso advogado em causas de até 20 salários mínimos.

• Fale primeiro com a loja e guarde protocolos, e-mails e prints da oferta.
• Se não resolver, confira se a empresa está cadastrada no Consumidor.gov.br e registre a reclamação lá.
• Procure o Procon do seu estado ou município levando pedido, nota fiscal e comprovante de pagamento.
• Se o problema continuar, a Senacon indica o Juizado Especial Cível.

Fontes: Decreto nº 7.962/2013 (contratação no comércio eletrônico) (Presidência da República (Planalto)), Conheça o Consumidor.gov.br (Consumidor.gov.br (Senacon, Ministério da Justiça e Segurança Pública)), Espaço Consumidor (Fundação Procon-SP), Documentos Necessários (Fundação Procon-SP) e Black Friday: boas compras exigem atenção (cartilha, edição 2025) (Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Ministério da Justiça e Segurança Pública), consultadas em 23/10/2026.